svibanj 05, 2025
U današnje digitalno doba, online trgovina je postala neizostavan dio naše svakodnevnice. Ovaj moderni način kupnje donosi brojne prednosti, no istovremeno otvara i prostor za potencijalne rizike i nepoštene prakse. Stoga je od iznimne važnosti da potrošači budu upoznati sa svojim pravima i pravnim mehanizmima koji im stoje na raspolaganju u slučaju prijevara ili zloupotreba u online okruženju. Ovaj stručni pravni članak ima za cilj pružiti sveobuhvatan pregled zaštite potrošača u online trgovini u Republici Hrvatskoj. Zaštita potrošača u online trgovini ključna je za povjerenje u digitalno tržište.
Pravna definicija potrošača
Prema hrvatskom zakonodavstvu, prvenstveno Zakonu o zaštiti potrošača, potrošač je definirana kao svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao na tržištu u svrhe koje nisu namijenjene njezinoj poslovnoj djelatnosti, niti obavljanju djelatnosti slobodnog zanimanja. Ova definicija naglašava nekoliko ključnih elemenata. Prvo, da bi netko bio smatran potrošačem, mora biti riječ o fizičkoj osobi, čime se pravne osobe poput trgovačkih društava i udruga isključuju iz ove kategorije kada djeluju u okviru svoje poslovne aktivnosti. Drugo, pravni posao ili djelovanje na tržištu mora biti izvan okvira te osobe kao trgovca, obrtnika ili profesionalca. Dakle, svrha kupnje ili djelovanja je ono što određuje status potrošača. Zaštita potrošača u online trgovini osigurava da se ova definicija primjenjuje i na digitalno okruženje.
Zakonski okvir zaštite potrošača
Potrošači u Hrvatskoj zaštićeni su nizom zakona koji reguliraju različite aspekte trgovine, uključujući i online trgovinu. Temeljni zakon u ovom području je svakako Zakon o zaštiti potrošača. Osim njega, značajnu ulogu ima i Zakon o elektroničkoj trgovini, koji uređuje pružanje usluga informacijskog društva i pravila vezana za sklapanje ugovora u elektroničkom obliku. Važan je i Zakon o obveznim odnosima, koji regulira ugovorne odnose i odgovornost za materijalne nedostatke. Nadalje, potrošače štite i Zakon o općoj sigurnosti proizvoda, Zakon o nedopuštenom oglašavanju, Zakon o potrošačkom kreditiranju te Zakon o kreditnim institucijama. Hrvatsko zakonodavstvo u području zaštite potrošača u potpunosti je usklađeno s pravnom stečevinom Europske unije. To znači da hrvatski potrošači uživaju standarde zaštite koji su na snazi u cijeloj Europskoj uniji. Zaštita potrošača u online trgovini u Hrvatskoj je na visokoj razini zahvaljujući ovoj usklađenosti.
Mehanizmi zaštite potrošača
Kako bi se potrošači zaštitili od prijevara i zloupotreba u online trgovini, na raspolaganju im je niz pravnih mehanizama. Jedan od temeljnih je pravo na informacije. Trgovci su dužni prije sklapanja ugovora na daljinu pružiti jasne i lako razumljive informacije o glavnim obilježjima proizvoda, svom nazivu i sjedištu, ukupnoj cijeni s uključenim porezima i troškovima dostave, uvjetima plaćanja i isporuke, kao i o pravu na jednostrani raskid ugovora.
Pravo na jednostrani raskid ugovora
Potrošač ima pravo na jednostrani raskid ugovora sklopljenog na daljinu u roku od 14 dana bez navođenja razloga. Ovaj rok počinje teći od dana kada je potrošaču isporučen proizvod. Ako trgovac nije pravilno informirao potrošača o ovom pravu, rok se produžuje na 12 mjeseci.
Odgovornost za materijalne nedostatke
Trgovac je odgovoran za materijalne nedostatke proizvoda koji se pojave u roku od dvije godine od dana isporuke. U slučaju nedostatka, potrošač ima pravo na popravak, zamjenu, sniženje cijene ili raskid ugovora. Zakon zabranjuje nepoštenu poslovnu praksu, štiteći potrošače od zavaravajućih i agresivnih postupanja trgovaca. Zaštita potrošača u online trgovini osigurava transparentnost i poštenje u digitalnom poslovanju.
Pravo na povrat novca
U slučaju da roba naručena online ne bude isporučena, potrošač ima pravo na povrat novca. Ako trgovac ne isporuči robu u roku od 30 dana ili u dogovorenom roku, potrošač ga mora podsjetiti i dati mu dodatni razumni rok za isporuku. Ukoliko ni tada ne dođe do isporuke, potrošač ima pravo raskinuti ugovor i tražiti povrat cjelokupnog uplaćenog iznosa. Banke u pravilu pozitivno rješavaju reklamacije potrošača u slučajevima neisporuke robe kada se zatraži povrat sredstava putem chargebacka.
Isporuka robe s nedostatkom
Kada je isporučena roba s nedostatkom, potrošač ima pravo reklamirati proizvod i zahtijevati popravak, zamjenu, sniženje cijene ili povrat novca. Ako popravak ili zamjena nisu mogući ili nisu izvršeni u razumnom roku, potrošač može zahtijevati povrat novca. Trgovac je dužan izvršiti povrat novca bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od primitka obavijesti o raskidu ugovora. Odgovornost za materijalne nedostatke regulirana je i Zakonom o obveznim odnosima, koji detaljno propisuje prava i obveze ugovornih strana u takvim situacijama. Zaštita potrošača u online trgovini jamči povrat novca u opravdanim slučajevima.
Kupnja od inozemnih trgovaca
Kada potrošač kupuje od online trgovine sa sjedištem u inozemstvu, njegova prava ovise o tome nalazi li se trgovina unutar ili izvan Europske unije. Za kupnje unutar EU, vrijede pravila EU o zaštiti potrošača, što znači da hrvatski potrošači imaju ista prava kao i pri kupnji od domaćih trgovaca. Ako je online trgovac sa sjedištem izvan EU, ali cilja na potrošače u EU, također bi se trebala primjenjivati EU pravila, iako ostvarivanje prava može biti složenije. U takvim situacijama, od velike pomoći može biti Europski potrošački centar Hrvatska (ECC Croatia), koji pruža besplatnu pomoć i informacije potrošačima pri prekograničnoj kupnji unutar EU, Norveške, Islanda i Ujedinjene Kraljevine.
Rješavanje sporova unutar EU
Za rješavanje sporova s online trgovcima unutar EU, Norveške, Islanda, Lihtenštajna ili Ujedinjene Kraljevine, potrošači mogu koristiti Platformu za online rješavanje potrošačkih pritužbi (ODR platform). Zaštita potrošača u online trgovini obuhvaća i prekogranične transakcije.
Uloga Državnog inspektorata
Postoje mehanizmi kojima se nastoji spriječiti poslovanje nepoštenih online trgovaca u Hrvatskoj. Glavnu ulogu u nadzoru provedbe zakona o zaštiti potrošača, uključujući i online trgovinu, ima Državni inspektorat. Inspektorat provodi nadzore web trgovina kako bi utvrdio poštuju li trgovci svoje obveze, poput pružanja predugovornih informacija. Potrošači mogu podnijeti prijave Državnom inspektoratu ako smatraju da su im povrijeđena prava. Osim toga, potrošači imaju mogućnost pokretanja sudskih postupaka protiv nepoštenih trgovaca. Zakon o elektroničkoj trgovini omogućuje sudu da odredi privremene mjere, uključujući zabranu radnji koje bi mogle dovesti do povrede prava ili ograničenje pružanja usluga informacijskog društva, poput uklanjanja ili onemogućavanja pristupa podacima. Iako ne postoji izravan mehanizam za potpunu zabranu poslovanja, kontinuirana kršenja zakona i sudski postupci mogu dovesti do takvih ishoda. Zaštita potrošača u online trgovini aktivno se provodi od strane nadležnih tijela.
Zaključno
Zaštita potrošača u online trgovini od iznimne je važnosti u suvremenom digitalnom dobu. Hrvatski zakonodavni okvir, usklađen s europskim direktivama, pruža potrošačima značajna prava i mehanizme zaštite od prijevara i zloupotreba. Važno je da potrošači budu svjesni svojih prava, da se informiraju prije kupnje, te da ne oklijevaju koristiti dostupne pravne alate ukoliko dođe do problema.
Ako imate pravno pitanje o zaštiti prava potrošača slobodno nam se obratite na:
